La confianza del consumidor en las instituciones está disminuyendo. Este es solo un hallazgo del informe "Confianza en la Era del Cliente" de Forrester, publicado en noviembre de 2020. El mismo informe también muestra que los consumidores están cada vez más preocupados por la desinformación difundida por las publicaciones de noticias, según la investigación: "Durante la pandemia, los consumidores perdieron la confianza"
Los consumidores no solo son conscientes de cómo se utilizan sus datos en línea, lo que provoca esta pérdida de confianza, sino que también están empezando a tomar medidas contra las organizaciones que hacen un uso indebido de sus datos. Además, un estudio de Forrester muestra que más del 40 % de los consumidores en Norteamérica y el Reino Unido afirmaron que probablemente cancelarían una transacción si leyeran algo que no les gustara en una política de privacidad.
Para evitar un mayor deterioro de la confianza del consumidor y evitar la pérdida de clientes, tomar en serio la privacidad y las preferencias de datos del consumidor no es una opción, sino una necesidad. Las marcas y los editores deben adoptar los principios fundamentales de la confianza: integridad, competencia y transparencia. Compartir prácticas de datos, a la vez que se ofrece valor y contenido relevante, garantizará que las experiencias del consumidor se ajusten a sus expectativas y que sigan interactuando.
La regulación de la privacidad se intensificará
Estados Unidos se está poniendo al día rápidamente con Europa en la aplicación de las regulaciones de privacidad de datos. En 2020, la CCPA entró en vigor en California, exigiendo a las empresas que ofrezcan opciones claras de exclusión voluntaria para la "venta de datos de clientes". En noviembre, se aprobaron nuevas actualizaciones de la CCPA con la aprobación de la CPRA. La nueva ley contempla específicamente el intercambio de datos para la "publicidad conductual multicontexto". Otros estados seguirán su ejemplo, si aún no lo han hecho. Recientemente, Virginia aprobó la Ley de Protección de Datos del Cliente (CDPA), que entrará en vigor en enero de 2023 junto con la CPRA. A medida que estas regulaciones se endurezcan, las empresas que utilizan datos de consumidores para publicidad estarán bajo un riguroso escrutinio. Se espera que compartan más información con los consumidores sobre cómo se utilizan sus datos, además de obtener un consentimiento claro, específico e informado antes de procesar datos personales. Cabe destacar que los editores también deberán mostrar de forma destacada y visible en sus páginas de inicio un enlace de "No vender ni compartir mi información personal".Las marcas y los editores reconocen la necesidad de priorizar la confianza del consumidor
Tanto los editores como las marcas comprenden que deben tomarse en serio las regulaciones y generar confianza con los consumidores. Como parte de un proyecto de investigación conjunto Junto con Forrester, Permutive encuestó a más de 100 editores y 100 anunciantes de marca para descubrir tendencias en torno al uso de datos. Los editores consideraron que mejorar la confianza y la satisfacción del cliente (42%) era una de sus tres principales prioridades comerciales, por encima de los impulsores de ingresos tradicionales, como el aumento de las suscripciones (38%) o el desarrollo y la monetización de estrategias de datos propios (32%). Las marcas comparten un enfoque similar: el 36% indicó que impulsar la confianza del cliente se encontraba entre sus tres principales prioridades, junto con mejorar la eficiencia del marketing (36%) y la satisfacción del cliente (33%). Esto es importante. Las marcas saben que sin la confianza del consumidor no podrán alcanzar sus objetivos de marketing, y los editores saben que la necesitan para construir su audiencia e impulsar sus ingresos. Sin embargo, nuestra encuesta muestra que el 38 % de los anunciantes afirma que ganarse la confianza y el consentimiento del consumidor es un desafío. Con tantas fuentes de información en pugna y consumidores frustrados por las prácticas publicitarias insidiosas y las empresas que las rastrean en la web, hay trabajo por hacer. Para construir esas relaciones y equilibrar las preocupaciones sobre la privacidad con el valor, todo editor o anunciante debe:- Sea transparente en cuanto al uso de datos;
- Ofrecer a los consumidores la posibilidad de elegir cómo se utilizarán sus datos; y
- Asegúrese de que brinden valor y una excelente experiencia para cada consumidor.
Los consumidores exigen transparencia y libertad para elegir
Las nuevas regulaciones de privacidad en EE. UU. exigen explícitamente la transparencia y la posibilidad de optar por no usar sus datos. Por lo tanto, las empresas deben proporcionar a los consumidores información clara y comprensible sobre cómo se utilizan, almacenan y protegen sus datos. Sin embargo, las descripciones del uso de datos y las opciones de exclusión (o, en Europa, de inclusión voluntaria) pueden ser extensas, confusas y estar repletas de jerga legal, lo que a menudo crea una experiencia inconexa al acceder a un sitio web. Tanto las marcas como los editores deben tener en cuenta la experiencia del consumidor en lugar de limitarse a cumplir con las regulaciones. A las marcas les preocupa que los consumidores opten por no participar; nuestro estudio reveló que al 70 % de las marcas les preocupa que los consumidores nieguen su consentimiento para el uso de sus datos. Sin embargo, brindarles información sobre los anuncios que pueden esperar y ofrecerles opciones claras podría contribuir a su aceptación. Si bien los consumidores se están familiarizando con el concepto de cookies, aún existe una gran brecha de conocimiento sobre qué sucede con sus datos dentro del ecosistema publicitario. Si bien los consumidores no quieren que sus datos se vendan sin su conocimiento ni se utilicen para rastrearlos en internet, sí desean experiencias personalizadas. Una mejor educación sobre los tipos de marketing que respaldarán sus datos y la presentación de contenido relevante y atractivo ayudarán a los consumidores a comprender el impacto de la cancelación de suscripción y a garantizar que sus datos se utilicen de forma beneficiosa.Ofrecer valor y excelentes experiencias para generar confianza en la marca
El factor final para generar confianza es ofrecer valor y ofrecer productos y servicios que los clientes desean. Las marcas y los editores se encuentran en una posición privilegiada: ambos cuentan con la relación directa necesaria para obtener el consentimiento de los datos y la capacidad de analizarlos para comprender las preferencias y el comportamiento de los consumidores, tanto suscriptores como usuarios no autenticados. Cuando los consumidores creen que obtienen valor a cambio de sus datos, pueden estar más dispuestos a interactuar con servicios y anuncios. Habrá diferentes oportunidades para compartir datos en las distintas etapas del recorrido del cliente, y saber cuándo es el momento adecuado para involucrarlos o cuándo solicitar sus datos será de gran ayuda. Por ejemplo, debe quedar claro qué valor adicional obtiene un consumidor al suscribirse a un boletín informativo o a una publicación. Su experiencia mejoraría al saber más sobre él y sus preferencias. Pero, fundamentalmente, esta identidad debe respetarse, siendo la privacidad la prioridad principal. Los editores también deberían buscar socios publicitarios que se alineen con su marca. Al pensar en generar confianza, los editores y las marcas se beneficiarían al pensar en:Datos:
- Haga que las políticas de uso de datos sean fáciles de encontrar y comprender.
- Desarrollar prácticas de datos éticas y transparentes en cada parte del negocio.
- Probar diferentes formas de obtener datos.
Consumidores
- Ofrecer opciones sobre la experiencia publicitaria y permitir que los consumidores opten por no participar.
- Proporcionar valor adicional a los consumidores que proporcionan su información personal o se suscriben.
- Analizar datos de los consumidores para adaptar el contenido.
Fogonadura:
- Asegúrese de que las campañas publicitarias estén alineadas con la marca del editor y sus audiencias.
- Elija proveedores y socios de tecnología que cumplan con los mismos altos estándares de privacidad.
