Setiap tahun, syarikat analitik menjual berjuta-juta dolar produk dan perkhidmatan mereka kepada syarikat yang ingin lebih memahami pihak berkepentingan mereka—pengguna, pekerja, bakal pelanggan, dan sebagainya. Syarikat pula membentangkan laporan ini kepada pasukan eksekutif mereka untuk lebih memahami bagaimana pihak berkepentingan mereka melihat syarikat serta kemungkinan mereka untuk terlibat dalam tingkah laku pro-syarikat, seperti mengesyorkan atau membeli produk dan perkhidmatan.
Berdasarkan analitik ini, syarikat boleh mencipta "skor promoter bersih" atau NPS, berdasarkan persepsi pelanggan atau pihak berkepentingan terhadap syarikat atau produk atau perkhidmatannya. Qualtrics, sebuah syarikat penyelidikan media terkemuka, mentakrifkan skor promoter bersih sebagai mengukur persepsi pelanggan berdasarkan soalan, “Sejauh manakah kemungkinan anda akan mengesyorkan [Organisasi X/Produk Y/Perkhidmatan Z] kepada rakan atau rakan sekerja?” Dalam beberapa kes, NPS adalah berdasarkan terutamanya pada siaran daripada pihak berkepentingan yang dikumpulkan daripada analitik media sosial yang dikumpulkan daripada akses kepada Twitter yang tersedia secara umum atau halaman Facebook.
Walau bagaimanapun, terdapat empat isu yang mempengaruhi ketepatan data ini:
- Bukan semua orang berada di media sosial. Walaupun ini mungkin sukar dipercayai, tujuh daripada 10 rakyat Amerika, menurut Pusat Penyelidikan Pew pada Jun 2019, menggunakan media sosial untuk berhubung dengan orang lain, yang bermaksud tiga daripada 10 rakyat Amerika tidak berada di media sosial.
- Profil awam vs. peribadi adalah berbeza. Pengguna media sosial dengan profil awam mungkin mempunyai demografi dan psikografi yang berbeza daripada mereka yang mempunyai profil peribadi. Menurut tinjauan Morning Consult yang diterbitkan di Statista , 45% pengguna media sosial di AS mengatakan semua akaun media sosial mereka ditetapkan kepada peribadi. Hanya 19% mengatakan tiada akaun media sosial mereka yang peribadi.
- Umur mempengaruhi penggunaan media sosial. Generasi muda lebih cenderung menggunakan media sosial berbanding generasi yang lebih tua. Menurut Pusat Penyelidikan Pew pada tahun 2019, walaupun 90% daripada mereka yang berumur 18 hingga 29 tahun mengatakan mereka menggunakan sekurang-kurangnya satu platform media sosial, hanya 40% daripada pengguna media sosial berumur lebih dari 65 tahun. Oleh itu, analitik media sosial mungkin cenderung kepada generasi muda.
- Teknografi memainkan peranan. Sesetengah orang mungkin tidak menyiarkan langsung di media sosial tetapi memainkan peranan sebagai "tidak aktif" atau "penonton." Pada tahun 2008, Charlene Li dan Josh Bernoff dari Forrester Research menerbitkan sebuah buku inovatif, "Groundswell." Dalam buku ini, mereka menggariskan tangga penyertaan sosial yang menawarkan enam jenis pengguna media sosial: pencipta, pengkritik, pengumpul, peserta, penonton dan tidak aktif. Walaupun data semasa tidak menunjukkan peratusan yang termasuk dalam kategori yang mana, adalah penting untuk ambil perhatian bahawa semua orang adalah pengirim atau pengguna aktif . Syarikat tidak boleh melupakan mereka yang tidak aktif mahupun penonton—mereka yang tidak menggunakan media sosial walaupun mereka menyertai platform atau mereka yang hanya melihat siaran orang lain tanpa menyiarkan diri mereka sendiri. Selain itu, tidak semua orang yang mempunyai pengalaman positif atau negatif dengan syarikat akan menyiarkan mengenainya di media sosial.
