Penerbit sekolah lama ini mengubah suai peralatan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berbaloi untuk dibayar.
The New York Times secara terbuka telah menetapkan matlamat yang bercita-cita tinggi, bertujuan untuk meyakinkan 10 juta pelanggan untuk membayar bagi kewartawanannya yang berkualiti. Bertentangan dengan dakwaan berterusan bahawa The Times "gagal," syarikat itu terus mengembangkan asas pelanggan digitalnya dengan mantap. Setelah mengakui bahawa dari segi sejarah, The Times lewat menerima transformasi digital, melalui mereka sendiri angka terkini, jumlah pelanggan mereka kini sekitar 2.8 juta — cukup untuk jenama itu menuntut gelaran yang dilantik sendiri sebagai "perniagaan langganan berita digital paling berjaya di dunia." Bersama-sama perintis lain seperti Axios dan The Washington Post, The Times dalam mewujudkan pasaran untuk kewartawanan yang dibiayai pelanggan dalam talian yang belum pernah wujud pada skala besar sebelum ini. Kecerdasan digital merupakan penampilan baharu untuk jenama yang masih dirujuk dalam kalangan media sebagai "Wanita Kelabu"—imej yang teguh berlabuh dalam era cetak. Untuk mencapai kejayaannya yang tiada tandingan setakat ini, The Times telah melatih semula dirinya — Berfikir kurang seperti penerbit berita yang jarang diterbitkan, dan lebih seperti jenama langganan pengguna. Satu siri temu bual yang diberikan setakat tahun ini, termasuk penampilan langsung baru-baru ini oleh COO sendiri, menawarkan pandangan tentang bagaimana perniagaan menguruskan perkara ini di sebalik tabir. Menghubungkan titik-titik tersebut, gambaran muncul tentang strategi di sebalik kejayaan, beberapa perubahan asas dalam pemikiran, dan beberapa perubahan yang masih akan berlaku ketika Times terus menuju ke arah 10 juta.Menukar pembaca dalam strategi "pelanggan dahulu"
The New York Times telah menganggap model langganan sebagai masa depan perniagaan sejak "Laluan Kita Ke Hadapan,” respons penting akhbar itu pada tahun 2015 terhadap penurunan pendapatan daripada iklan cetak dan digital. Sejak itu, The Times bukan sahaja mendapat manfaat daripada “peningkatan Trump” seluruh industri dalam trafik pasca pilihan raya tetapi berjaya menukar peningkatan trafik seketika kepada pelanggan yang membayar sebenar. Seperti yang diharapkan, pelanggan tambahan tersebut kekal, menyumbang kepada pertumbuhan jumlah pendapatan yang mengimbangi penurunan dalam pendapatan iklan . Sebahagian besar kejayaan itu melibatkan pemikiran semula yang asas terhadap pengurusan perhubungan pelanggan — mengambil sedikit daripada buku panduan pemasaran platform langganan pengguna popular seperti Netflix, HBO dan Spotify. Kenaikan pangkat Cik Kopit Levien sebagai Ketua Pegawai Operasi melambangkan perubahan itu. Dalam peranannya, beliau menyelia “pasukan yang bertanggungjawab untuk produk digital, reka bentuk, khalayak dan jenama, pendapatan pengguna, pengiklanan, acara langsung dan pembangunan produk baharu” — bidang kuasa luas yang merangkumi keseluruhan pengalaman pelanggan, serta pengewangannya.
Daripada Majalah Wired “Bagaimana The New York Times Melangkah Ke Masa Depan,” Februari 2018.
Paywall merupakan titik penukaran utama dalam perjalanan pelanggan, tetapi syarikat telah menjadi semakin canggih dalam daya tarikannya — memperibadikan taktik penyasaran berdasarkan tingkah laku dan pilihan kandungan setiap pengguna. Satu contoh utama pengurusan hubungan yang membentuk tabiat ialah portfolio e-mel biasa Times, yang mempunyai dewasa untuk merangkumi lebih daripada 50 tawaran berbeza. “Pertumbuhan itu penting,” menurut Ben Cotton, Pengarah Eksekutif Pengekalan dan Pengalaman Pelanggan “kerana pelanggan surat berita [e-mel] dua kali lebih berkemungkinan berbanding pembaca biasa New York Times untuk menjadi pelanggan [berbayar].” Wawasan seperti itu, yang lahir daripada ujian yang boleh diukur, membolehkan Times memperuntukkan masa dan sumber kepada produk yang paling menggalakkan penglibatan pengguna yang menjanjikan. Podcast hit baharu The Times, The Daily — dengan lebih 200 juta jumlah muat turun dan semakin meningkat — membentangkan peluang besar seterusnya untuk menguji taktik penukaran, menjadikan jangkauan luas menjadi interaksi kebiasaan dengan pelanggan berbayar sebagai matlamat utama.Mengekalkan pelanggan, mengurangkan kadar pertukaran pelanggan
Dengan berjuta-juta pelanggan yang kini diperoleh pada tahun 2018, The Times sedang berubah perhatian yang semakin meningkat ke arah pengekalan, mengekalkan kos pemerolehan baharu dengan mencari cara untuk mengurangkan pembatalan — metrik yang secara tidak menariknya dirujuk sebagai churn. Sebuah pasukan yang terdiri daripada 25 orang di dalam syarikat dikhaskan untuk pengekalan pekerja. Jumlah itu meningkat tiga kali ganda antara 2015 dan 2017, menunjukkan bagaimana churn telah menjadi kebimbangan yang semakin meningkat apabila langganan telah berkembang. Kebanyakan daripada pengambilan pekerja ini diambil kerana mereka berfikir seperti pemasar pengguna, menurut kajian baru-baru ini temu duga bersama Cotton, yang bekerja di bawah Cik Kopit Levien.
Lapisan nytimes.com untuk melanggan akses kepada A Year of Living Better.
Tumpuan yang semakin meningkat ini telah membawa pasukan melangkaui tawaran yang disasarkan dan dorongan tingkah laku, beralih kepada produk itu sendiri — kandungannya — untuk membantu menjadikan cadangan langganan lebih menarik. Untuk tujuan itu, pada bulan Januari, Times melancarkan Panduan Tahun Kehidupan yang Lebih Baik untuk pelanggan — kandungan gaya hidup hanya tersedia untuk pelanggan. Menurut Cotton, ujian tersebut menunjukkan bahawa pelanggan yang terlibat dengan ciri-ciri ini yang kami lakukan hanya untuk mereka — dan juga pelanggan yang baru sahaja menerima mesej tentang mereka, walaupun mereka tidak selalu menggunakannya — kami menyaksikan peningkatan pengurangan dalam kemungkinan pelanggan untuk membuat pembayaran. Baru-baru ini, pelancaran podcast terbaharu The Times Khilafah — sekilas pandang di sebalik tabir tentang laporan mengenai ISIS — memenuhi keperluan pelanggan dengan akses awal kepada setiap episod.Mewujudkan nilai sebagai jenama gaya hidup
The Times telah berubah daripada peninggalan era cetak. Dengan menerima pakai pemikiran produk digital, membangunkan aplikasi dan mengurus pengalaman pelanggan, syarikat itu akhirnya berusaha untuk mengoptimumkan penglibatan dan pertumbuhan pelanggan.
Kempen "Kebenaran" The Times 2017.
Brian Stelter dari CNN menemu bual Meredith Kopit-Levien, Ketua Pegawai Operasi New York Times, di Minggu Media Sosial di New York.
