Alam mo ang pakiramdam. Nasuspinde ang account mo, tinanggihan ang kahilingan mo para sa refund, o sinisingil ka pa rin para sa isang nakanselang subscription.
Kaya pumunta ka sa website ng kumpanya para humingi ng tulong at nakakita ka ng chatbot. Nag-aalok ito ng menu na hindi kasama ang iyong sitwasyon. Walang opsyon na makipag-usap sa isang tao. Kalaunan ay sumuko ka na.
Mula noong simula ng 2023, ang mga Australyano ay nakapaghain na ng 1,780 na reklamo tungkol sa mga online retailer, marketplace, search engine at social media platform sa ombudsman ng industriya ng telekomunikasyon. Noong 2025, ang mga reklamo ay tumaas ng 20% kumpara sa nakaraang taon.
Ang mga problema sa pag-access sa account ang pinakakaraniwang problema, na sinusundan ng mga hindi pagkakaunawaan tungkol sa mga singil at bayarin. Mahigit pito sa sampu ang kinasasangkutan lamang ng limang kumpanya: Meta, Google, Microsoft, Apple at Hubbl.
Sa kasamaang palad, lahat ng mga reklamo tungkol sa mga serbisyong online na ipinapadala sa ombudsman ng industriya ng telekomunikasyon ay wala sa hurisdiksyon nito. Walang umiiral na iskema ng ombudsman ang maaaring gumawa ng may bisang desisyon tungkol sa mga ito.
Kailangan natin ng isang sistema ng paglutas ng mga hindi pagkakaunawaan na maaaring humarap sa mga reklamong ito, at may mga naunang halimbawa na para dito.
Ang mga problemang digital ay nagdudulot ng gastos sa ekonomiya
ng Consumer Policy Research Centre na apat sa bawat limang Australyano ang may problema sa isang digital na serbisyo noong nakaraang taon, at ang mga problemang hindi nalutas ay nagkakahalaga ng tinatayang $497 milyon taun-taon. Dalawa sa bawat tatlo na nagreklamo ay naiwang hindi nasisiyahan.
Pinakamataas ang hindi kasiyahan sa mga refund na pinaniniwalaan ng mga tao na karapat-dapat sila (84%), kasunod ang kawalan ng paraan para makipag-ugnayan sa isang taong makakatulong (83%).
Ayon sa sentro, nang magreklamo ang mga tao sa mga online na negosyo at plataporma, marami ang kinailangang humarap sa mga virtual customer service portal at AI chatbot na hindi nakakatulong, hindi nagbibigay ng paliwanag o nag-aalok ng maling payo.
Sino ang maaaring humarap sa mga reklamong ito?
Ang balangkas ng gobyerno para sa pag-iwas sa mga scam ay nag-aalok ng isang modelo. Kinakailangan nito ang mga bangko, telco, at pandaigdigang digital platform na sumali sa isang panlabas na pamamaraan para sa paglutas ng mga hindi pagkakaunawaan na pinapatakbo ng Australian Financial Complaints Authority pagsapit ng Setyembre 1.
Gayunpaman, ang iskema na ito ay limitado lamang sa mga scam at hindi sasaklaw sa mga uri ng isyu sa account o platform na nakabalangkas sa itaas.
Sa ilalim ng Digital Services Act ng Europa , ang mga platform ay dapat magkaroon ng wastong proseso ng mga reklamo, at ang mga desisyon ay hindi maaaring gawin ng mga makina lamang. Dapat silang pangasiwaan ng mga kwalipikadong kawani. Kung nagkakamali pa rin ang platform, maaaring dalhin ng mga user ang hindi pagkakaunawaan sa isang independiyenteng katawan na sertipikado ng gobyerno, na dapat magpasya sa loob ng 90 araw.
Halimbawa, ang isang lupon para sa paglutas ng mga hindi pagkakaunawaan, ang Appeals Centre Europe, ay nakapagpasya na sa 1,500 hindi pagkakaunawaan at binaligtad ang mahigit tatlong-kapat ng mga orihinal na desisyon ng mga platform.
Siguro ang AI ay maaaring maging bahagi ng solusyon
Anumang pamamaraan sa paglutas ng mga hindi pagkakaunawaan na sumasaklaw sa mga online platform ay mahaharap sa napakaraming kaso na may katulad na mga problema. Dito maaaring maging bahagi ng solusyon ang mga chatbot at AI.
Ginagabayan ng Civil Resolution Tribunal ng British Columbia ang mga tao sa pamamagitan ng isang interactive na Solution Explorer, isang chatbot na nakabatay sa mga patakaran na nagtatanong ng mga takdang tanong at nagbabalik ng iniangkop na impormasyon batay sa mga itinakdang patakaran, bago pa man makisangkot ang sinumang taong gumagawa ng desisyon.
Sa pananaliksik na inilathala namin ng aking mga kasamahan sa UNSW Law Journal, inihambing namin ang mga chatbot na nakabatay sa mga patakaran at mga generative AI chatbot upang makita kung paano nila matutulungan ang mga taong may maliliit na halaga ng mga claim.
Ang kakayahan ng Generative AI na magbigay ng personalized at naka-target na mga tugon ay tunay na kaakit-akit.
Ngunit ang generative AI ay naghahalungkat, may kumpiyansang nag-iimbento ng mga legal na patakaran at mga kasong hindi naman talaga umiiral. Kahit na hindi ito gumagawa ng isang mapagkukunan, maaari itong magbigay ng lubos na nakakumbinsing payo na sadyang mali.
Ang panganib na iyan ang pinakamabigat na nararanasan ng mga taong dapat sana'y tinutulungan ng mga sistemang ito. Ang isang mamimiling hindi kayang magbayad ng abogado ay siya ring taong hindi gaanong handa para mapansin kung kailan gumawa ng batas ang isang AI. At ang pagkakamali ay hindi nakikita: kapag sinabihan ka nang mali na wala kang karapatan, aalis ka na lang, at walang makakaalam. Walang feedback na nakakarating sa sistemang gumawa ng pagkakamali.
Pagkuha ng tamang disenyo
Ang Victorian Law Reform Commission ay naglalahad ng mga makatuwirang prinsipyo sa ulat nito tungkol sa AI sa mga korte ng Victoria, kabilang ang isang malinaw na rekomendasyon na ang AI ay hindi dapat gumawa ng pangwakas na desisyon. Ang isang tao ang dapat magdesisyon sa resulta.
Bago isama ng anumang bagong pamamaraan ng resolusyon ang mga kagamitan ng AI, kailangan muna nitong magdesisyon kung aling mga kagamitan ang gagamitin, para sa anong mga tungkulin, at kung anong mga pananggalang ang magbabawas sa mga potensyal na panganib.
Hindi sira ang mga chatbot na ginagamit ng mga tao ngayon. Gumagana ang mga ito nang eksakto ayon sa disenyo – para sa mga online na kumpanyang gumawa ng mga ito.
Bihirang makapagdisenyo ang Australia ng isang pamamaraan para sa paglutas ng mga hindi pagkakaunawaan mula sa simula, at bumubuo na ito ngayon ng isa bilang bahagi ng balangkas nito para sa pag-iwas sa mga panloloko.
Hindi tungkol sa AI kung ang teknolohiya ba ay magsisilbi sa mga mamimili o hahadlang sa kanila. Ito ay tungkol sa kung para kanino dinisenyo ang sistema, at kung palaging mayroong malalapitan sa huli.
Vivi Tan, Lektor sa Batas, RMIT University.
Ang artikulong ito ay muling inilathala mula sa The Conversation sa ilalim ng lisensyang Creative Commons. Basahin ang orihinal na artikulo.
