Conhece essa sensação. A sua conta é suspensa, o seu pedido de reembolso é recusado ou continua a ser cobrado por uma subscrição cancelada.
Assim, acede ao site da empresa em busca de ajuda e encontra um chatbot. Oferece um menu que não contempla a sua situação. Não há opção para falar com uma pessoa. No fim, desiste.
Desde o início de 2023, os australianos apresentaram 1.780 queixas sobre retalhistas online, marketplaces, motores de busca e plataformas de redes sociais ao Provedor de Justiça do Sector das Telecomunicações. Em 2025, as queixas aumentaram 20% em relação ao ano anterior.
Os problemas de acesso à conta foram os mais comuns, seguidos de disputas sobre cobranças e taxas. Mais de sete em cada dez casos envolveram apenas cinco empresas: Meta, Google, Microsoft, Apple e Hubbl.
Infelizmente, todas estas queixas sobre serviços online feitas ao Provedor de Justiça do sector das telecomunicações estão fora da sua jurisdição. Nenhum sistema de ouvidoria existente pode tomar uma decisão vinculativa sobre as mesmas.
Precisamos de um sistema de resolução de litígios que possa lidar com estas queixas, e já existem precedentes para tal.
Os problemas digitais prejudicam a economia
O Centro de Investigação de Políticas do Consumidor constatou que quatro em cada cinco australianos tiveram problemas com um serviço digital no último ano e que os problemas não resolvidos custam anualmente cerca de 497 milhões de dólares. Dois em cada três que se queixaram mostraram-se insatisfeitos.
A maior insatisfação foi em relação aos reembolsos a que as pessoas acreditavam ter direito (84%), seguida da impossibilidade de contactar alguém que pudesse ajudar (83%).
O centro afirma que, quando as pessoas se queixam às empresas e às plataformas online, muitas têm de lidar com portais virtuais de atendimento ao cliente e chatbots de IA que não são úteis, não dão explicações nem oferecem conselhos imprecisos.
Quem pode lidar com estas reclamações?
A estrutura governamental de prevenção de fraude oferece um modelo. Exige que os bancos, as empresas de telecomunicações e as plataformas digitais globais adiram a um sistema externo de resolução de litígios gerido pela Autoridade Australiana de Reclamações Financeiras até 1 de setembro.
No entanto, este esquema limita-se a fraudes e não cobre os tipos de problemas de conta ou plataforma descritos acima.
Europeia dos Serviços Digitais, as plataformas devem ter um processo de reclamações adequado e as decisões não podem ser tomadas apenas por máquinas. Devem ser supervisionadas por pessoal qualificado. Se, mesmo assim, a plataforma cometer um erro, os utilizadores podem levar o litígio a um organismo independente certificado pelo governo, que deverá decidir no prazo de 90 dias.
Por exemplo, um organismo de resolução de litígios, o Appeals Centre Europe, já se pronunciou sobre 1.500 litígios e anulou mais de três quartos das decisões originais das plataformas.
Talvez a IA possa ser parte da solução
Qualquer sistema de resolução de litígios que abranja as plataformas online enfrentaria um enorme número de casos com problemas semelhantes. É aí que os chatbots e a IA podem realmente tornar-se parte da solução.
O Tribunal de Resolução Civil da Colúmbia Britânica orienta as pessoas através de um Explorador de Soluções, um chatbot baseado em regras que faz perguntas predefinidas e devolve informações personalizadas com base em regras estabelecidas, antes que qualquer decisor humano seja envolvido.
Numa pesquisa que eu e os meus colegas publicámos no UNSW Law Journal, comparámos os chatbots baseados em regras com os chatbots de IA generativa para ver como podem ajudar as pessoas com alegações de pequeno valor.
A capacidade da IA genérica de fornecer respostas personalizadas e direcionadas é realmente atraente.
Mas a IA generativa também tem alucinações, inventando com confiança regras e casos jurídicos que não existem. Mesmo quando não está a fabricar uma fonte, pode produzir conselhos altamente convincentes que são simplesmente errados.
Este risco recai principalmente sobre as pessoas que estes sistemas deveriam ajudar. Um consumidor que não tem condições para contratar um advogado é também a pessoa menos preparada para perceber quando uma IA criou uma lei. E o erro é invisível: se for informado erradamente de que não tem direito a indemnização, simplesmente desiste e nunca ninguém fica a saber. Nenhum feedback chega ao sistema que gerou o erro.
Acertar no design
A Comissão de Reforma da Lei de Victoria estabelece princípios sensatos no seu relatório sobre a IA nos tribunais de Victoria, incluindo uma recomendação clara de que a IA não deve tomar a decisão final. Uma pessoa deve decidir o resultado.
Antes de qualquer novo esquema de resolução integrar ferramentas de IA, é necessário decidir que ferramentas serão utilizadas, para que funções e que salvaguardas reduzirão os potenciais riscos.
Os chatbots que as pessoas estão a utilizar hoje não estão com defeito. Estão a funcionar exatamente como foram concebidos – para as empresas online que os criaram.
A Austrália raramente tem a oportunidade de criar um sistema de resolução de litígios a partir do zero, e está a construir um agora como parte da sua estrutura de prevenção de burlas.
O facto de a tecnologia servir ou obstruir o acesso dos consumidores não é uma questão sobre IA. É uma questão sobre para quem o sistema foi concebido e se, no final do dia, haverá alguém a quem recorrer.
Vivi Tan, Professora de Direito, Universidade RMIT.
Este artigo foi republicado do The Conversation sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.
