Chaque année, les sociétés d'analyse vendent des millions de dollars de leurs produits et services à des entreprises qui cherchent à mieux comprendre leurs parties prenantes - consommateurs, employés, clients potentiels, etc. Les entreprises, à leur tour, présentent ces rapports à leur équipe de direction pour mieux comprendre comment leur les parties prenantes perçoivent l'entreprise ainsi que leur probabilité d'adopter des comportements favorables à l'entreprise, tels que recommander ou acheter des produits et services.
Sur la base de ces analyses, les entreprises peuvent créer un « score net du promoteur » ou NPS, basé sur la perception des clients ou des parties prenantes de l'entreprise ou de ses produits ou services. Qualtrics, une société leader dans le domaine de l'étude des médias, définit le score net du promoteur comme la mesure de la perception des clients basée sur la question : " Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Organisation X/Produit Y/Service Z] à un ami ou à un collègue ?" Dans certains cas, le NPS est principalement basé sur les messages de leurs parties prenantes extraits des analyses des médias sociaux collectées à partir de pages Twitter ou Facebook accessibles au public
Cependant, il y a quatre problèmes qui faussent l'exactitude de ces données :
- Tout le monde n'est pas sur les réseaux sociaux. Bien que cela puisse sembler difficile à croire, sept Américains sur 10, selon un Pew Research Center en juin 2019, utilisent les réseaux sociaux pour se connecter avec les autres, ce qui signifie que trois Américains sur 10 ne sont pas sur les réseaux sociaux.
- Les profils publics et privés sont différents. Les utilisateurs de médias sociaux avec des profils publics peuvent avoir des caractéristiques démographiques et psychographiques différentes de celles des personnes avec des profils privés. Selon une enquête Morning Consult publiée sur Statista , 45 % des utilisateurs de médias sociaux aux États-Unis déclarent que tous leurs comptes de médias sociaux sont définis comme privés. Seuls 19 % ont déclaré qu'aucun de leurs comptes de médias sociaux n'était privé.
- L'âge influence l'utilisation des réseaux sociaux. Les jeunes générations sont plus susceptibles d'utiliser les médias sociaux que les générations plus âgées. Selon le Pew Research Center en 2019, alors que 90% des 18 à 29 ans déclarent utiliser au moins une plateforme de médias sociaux, seuls 40% des utilisateurs de médias sociaux ont plus de 65 ans. Par conséquent, l'analyse des médias sociaux peut être orienté vers une génération plus jeune.
- La technographie joue un rôle. Certaines personnes peuvent ne pas publier du tout sur les réseaux sociaux, mais jouer le rôle d'"inactif" ou de "spectateur". En 2008, Charlene Li et Josh Bernoff de Forrester Research ont publié un livre révolutionnaire, "Groundswell". Dans ce livre, ils ont décrit une échelle de participation sociale qui offrait six types d'utilisateurs de médias sociaux : les créateurs, les critiques, les collectionneurs, les participants, les spectateurs et les inactifs. Bien que les données actuelles n'indiquent pas quels pourcentages appartiennent à quelle catégorie, il est important de noter que tout le monde est un auteur ou un utilisateur actif . Les entreprises ne peuvent pas oublier les inactifs ni les spectateurs - ceux qui n'utilisent pas les médias sociaux même s'ils rejoignent une plateforme ou ceux qui se contentent de consulter les messages des autres sans se poster eux-mêmes. De plus, tous ceux qui ont une expérience positive ou négative avec une entreprise ne publieront pas à ce sujet sur les réseaux sociaux.
Dans l'ensemble, l'analyse des médias sociaux peut être extrêmement précieuse. Lorsque les gens se tournent vers les médias sociaux pour parler d'une entreprise, ils le font souvent au moment ou à peu près au moment où ils ont vécu une expérience. D'autres méthodes, telles que les enquêtes de rappel, peuvent ne pas permettre d'obtenir cet aperçu « sur le moment ». Cependant, certaines considérations doivent être prises en compte lors de la collecte d'analyses des médias sociaux et de leur utilisation comme base de prise de décision. Cela ne veut pas dire que l'analyse des médias sociaux n'est pas utile ; ils sont extrêmement précieux.
Les entreprises doivent simplement trouver le meilleur moyen de collecter et de sélectionner stratégiquement les données qui les intéressent le plus, tout en tenant compte des facteurs qui jouent un rôle dans l'exactitude des données, notamment l'âge des utilisateurs, l'utilisation de la technologie, les profils privés ou publics et les médias sociaux. utiliser. Technographics - L'intégrité et la validité des données sont essentielles dans le processus d'analyse et d'analyse, les entreprises doivent donc en être conscientes.