Anda tahu perasaan itu. Akaun anda digantung, permintaan bayaran balik anda ditolak atau anda masih dikenakan bayaran untuk langganan yang dibatalkan.
Jadi anda pergi ke laman web syarikat untuk mendapatkan bantuan dan anda menemui chatbot. Ia menawarkan menu yang tidak merangkumi situasi anda. Tiada pilihan untuk bercakap dengan seseorang. Akhirnya anda berputus asa.
Sejak awal tahun 2023, rakyat Australia telah membuat 1,780 aduan tentang peruncit dalam talian, pasaran, enjin carian dan platform media sosial kepada ombudsman industri telekomunikasi. Pada tahun 2025, aduan meningkat 20% berbanding tahun sebelumnya.
Masalah akses akaun merupakan masalah yang paling biasa, diikuti dengan pertikaian mengenai caj dan yuran. Lebih daripada tujuh daripada sepuluh melibatkan hanya lima syarikat: Meta, Google, Microsoft, Apple dan Hubbl.
Malangnya, semua aduan tentang perkhidmatan dalam talian yang dibuat kepada ombudsman industri telekomunikasi berada di luar bidang kuasanya. Tiada skim ombudsman sedia ada yang boleh membuat keputusan yang mengikat mengenainya.
Kita memerlukan sistem penyelesaian pertikaian yang boleh menangani aduan-aduan ini, dan terdapat preseden untuk ini.
Masalah digital membebankan ekonomi
Pusat Penyelidikan Dasar Pengguna mendapati empat daripada lima rakyat Australia mempunyai masalah dengan perkhidmatan digital pada tahun lalu, dan masalah yang tidak dapat diselesaikan menelan belanja dianggarkan $497 juta setiap tahun. Dua daripada tiga yang mengadu tidak berpuas hati.
Rasa tidak puas hati adalah tertinggi terhadap bayaran balik yang dipercayai orang ramai berhak mendapatnya (84%), diikuti dengan ketiadaan cara untuk menghubungi seseorang yang boleh membantu (83%).
Pusat itu berkata apabila orang ramai mengadu kepada perniagaan dan platform dalam talian, ramai yang terpaksa berurusan dengan portal khidmat pelanggan maya dan bot sembang AI yang tidak membantu, tidak memberikan penjelasan atau menawarkan nasihat yang tidak tepat.
Siapakah yang boleh menangani aduan-aduan ini?
Rangka kerja pencegahan penipuan kerajaan menawarkan satu model. Ia mewajibkan bank, syarikat telekomunikasi dan platform digital global untuk menyertai skim penyelesaian pertikaian luaran yang dikendalikan oleh Pihak Berkuasa Aduan Kewangan Australia menjelang 1 September.
Walau bagaimanapun, skim ini terhad kepada penipuan dan tidak akan merangkumi jenis isu akaun atau platform yang digariskan di atas.
Di bawah Akta Perkhidmatan Digital Eropah , platform mesti mempunyai proses aduan yang betul dan keputusan tidak boleh dibuat oleh mesin sahaja. Kakitangan yang berkelayakan mesti menyelia mereka. Jika platform masih melakukan kesilapan, pengguna boleh membawa pertikaian tersebut kepada badan bebas yang diperakui oleh kerajaan, yang mesti membuat keputusan dalam tempoh 90 hari.
Sebagai contoh, satu badan penyelesaian pertikaian, Pusat Rayuan Eropah, telah memutuskan 1,500 pertikaian dan membatalkan lebih daripada tiga perempat daripada keputusan asal platform tersebut.
Mungkin AI boleh menjadi sebahagian daripada penyelesaiannya
Sebarang skim penyelesaian pertikaian yang meliputi platform dalam talian akan menghadapi sejumlah besar kes dengan masalah yang serupa. Di sinilah chatbot dan AI sebenarnya boleh menjadi sebahagian daripada penyelesaiannya.
Tribunal Resolusi Sivil British Columbia membimbing orang ramai melalui Solution Explorer, bot sembang berasaskan peraturan yang menanyakan soalan yang ditetapkan dan mengembalikan maklumat tersuai berdasarkan peraturan yang ditetapkan, sebelum mana-mana pembuat keputusan manusia terlibat.
Dalam kajian yang diterbitkan oleh saya dan rakan sekerja dalam UNSW Law Journal, kami membandingkan chatbot berasaskan peraturan dengan chatbot AI generatif untuk melihat bagaimana ia dapat membantu orang yang mempunyai tuntutan bernilai kecil.
Keupayaan AI Generatif untuk memberikan respons yang diperibadikan dan disasarkan sememangnya menarik.
Tetapi AI generatif juga berhalusinasi, dengan yakin mencipta peraturan perundangan dan kes-kes yang tidak wujud. Walaupun ia tidak mereka-reka sumber, ia boleh menghasilkan nasihat yang sangat meyakinkan yang sememangnya salah.
Risiko itu paling berat menimpa orang yang sepatutnya dibantu oleh sistem ini. Pengguna yang tidak mampu membayar khidmat peguam juga merupakan orang yang paling tidak bersedia untuk menyedari apabila AI telah menggubal undang-undang. Dan kesilapan itu tidak dapat dilihat: apabila diberitahu secara salah bahawa anda tidak mempunyai sebarang tuntutan, anda akan pergi begitu sahaja, dan tiada siapa yang akan mengetahuinya. Tiada maklum balas yang sampai kepada sistem yang menghasilkan ralat tersebut.
Mendapatkan reka bentuk yang betul
Suruhanjaya Pembaharuan Undang-undang Victoria menetapkan prinsip-prinsip yang munasabah dalam laporannya mengenai AI di mahkamah Victoria, termasuk satu cadangan yang jelas bahawa AI tidak boleh membuat keputusan muktamad. Seseorang mesti menentukan hasilnya.
Sebelum mana-mana skim penyelesaian baharu mengintegrasikan alatan AI, ia mesti memutuskan alatan mana yang akan digunakan, untuk fungsi apa, dan perlindungan apa yang akan mengurangkan potensi risiko.
Bot sembang yang digunakan oleh orang ramai hari ini tidak rosak. Ia berfungsi seperti yang direka bentuk – untuk syarikat dalam talian yang membinanya.
Australia jarang sekali dapat mereka bentuk skim penyelesaian pertikaian dari awal, dan ia kini sedang membinanya sebagai sebahagian daripada rangka kerja pencegahan penipuannya.
Sama ada teknologi akhirnya memberi perkhidmatan kepada pengguna atau menghalang mereka bukanlah persoalan tentang AI. Ia adalah persoalan tentang siapa sistem ini direka bentuk, dan sama ada sentiasa ada, pada akhirnya, seseorang untuk dirujuk.
Vivi Tan, Pensyarah Undang-undang, Universiti RMIT
Artikel ini diterbitkan semula daripada The Conversation di bawah lesen Creative Commons. Baca artikel asal.
