每年，分析公司都会向希望更好地了解其利益相关者（消费者、员工、潜在客户等）的公司出售数百万美元的产品和服务。反过来，公司也会向其执行团队提交这些报告，以更好地了解他们的利益相关者如何了解他们的利益相关者。利益相关者对公司的看法以及他们参与有利于公司的行为的可能性，例如推荐或购买产品和服务。
基于这些分析，公司可以根据客户或利益相关者对公司或其产品或服务的看法，创建“净推荐值”（NPS）。Qualtrics是一家领先的媒体研究公司， 定义净推广值 衡量客户感知的一个方法是提出这样一个问题：“您有多大可能向朋友或同事推荐[X组织/Y产品/Z服务]？”在某些情况下，NPS主要基于从社交媒体分析中收集的利益相关者的帖子。 访问公开的推特账号 或 Facebook 页面。.
然而，有四个问题影响了该数据的准确性：
- 并非每个人都使用社交媒体。虽然这似乎令人难以置信，但根据皮尤研究中心2019 年 6 月的数据，十分之七的美国人使用社交媒体与他人联系，这意味着十分之三的美国人不使用社交媒体。
- 公共档案与私人档案是不同的。具有公开资料的社交媒体用户可能与具有私人资料的人具有不同的人口统计数据和心理特征。根据Statista 上发布的 Morning Consult 调查，45% 的美国社交媒体用户表示，他们所有的社交媒体帐户都设置为私人帐户。只有 19% 的人表示他们的社交媒体帐户都不是私人的。
- 年龄影响社交媒体的使用。年轻一代比老一代更有可能使用社交媒体。根据皮尤研究中心2019 年的数据，虽然 90% 的 18 至 29 岁人群表示他们至少使用一个社交媒体平台，但只有 40% 的社交媒体用户年龄超过 65 岁。因此，社交媒体分析可能向年轻一代倾斜。
- 技术图形发挥着作用。有些人可能根本不在社交媒体上发帖，而是扮演“不活跃”或“旁观者”的角色。 2008 年，Forrester Research 的 Charlene Li 和 Josh Bernoff 出版了一本开创性的书《Groundswell》。在这本书中，他们概述了社会参与的阶梯，为六种类型的社交媒体用户提供了支持：创作者、评论家、收藏家、参与者、旁观者和不活跃者。虽然当前数据并未表明哪些百分比属于哪个类别，但值得注意的是，每个人都是活跃的发帖者或用户。公司不能忘记不活跃者和观众——那些即使加入平台也不使用社交媒体的人，或者那些只查看其他帖子而不发布自己帖子的人。此外，并不是每个对一家公司有过正面或负面经历的人都会在社交媒体上发布有关该公司的信息。
