أنت تعرف هذا الشعور. تم تعليق حسابك، أو رفض طلب استرداد أموالك، أو ما زلت تُطالب بدفع رسوم اشتراك ملغي.
تذهب إلى موقع الشركة الإلكتروني طلباً للمساعدة، فتجد روبوت محادثة. يقدم لك قائمة خيارات لا تتضمن مشكلتك. لا يوجد خيار للتحدث مع شخص حقيقي. في النهاية، تستسلم.
منذ بداية عام 2023، قدّم الأستراليون 1780 شكوى إلى أمين مظالم قطاع الاتصالات بشأن متاجر التجزئة الإلكترونية، والأسواق الإلكترونية، ومحركات البحث، ومنصات التواصل الاجتماعي. وفي عام 2025، ارتفعت الشكاوى بنسبة 20% مقارنةً بالعام السابق.
مشاكل الوصول إلى الحسابات هي المشكلة الأكثر شيوعًا، تليها النزاعات حول الرسوم والمصاريف. أكثر من سبعة من كل عشرة نزاعات شملت خمس شركات فقط: ميتا، وجوجل، ومايكروسوفت، وآبل، وهابل.
لسوء الحظ، تقع جميع الشكاوى المتعلقة بالخدمات الإلكترونية المقدمة إلى أمين مظالم قطاع الاتصالات خارج نطاق اختصاصه. ولا يمكن لأي جهة معنية حالية إصدار قرار ملزم بشأنها.
نحن بحاجة إلى نظام لحل النزاعات يمكنه التعامل مع هذه الشكاوى، وهناك سوابق لهذا الأمر.
المشاكل الرقمية تكلف الاقتصاد
مركز أبحاث سياسات المستهلك أن أربعة من كل خمسة أستراليين واجهوا مشكلة مع خدمة رقمية خلال العام الماضي، وأن المشاكل غير المحلولة تكلف ما يقدر بنحو 497 مليون دولار سنوياً. وقد أبدى ثلثا من قدموا شكاوى عدم رضاهم.
كان الاستياء أعلى ما يكون فيما يتعلق بالمبالغ المستردة التي اعتقد الناس أنهم يستحقونها (84٪)، يليه عدم وجود طريقة للاتصال بشخص يمكنه المساعدة (83٪).
ويقول المركز إنه عندما اشتكى الناس إلى الشركات والمنصات عبر الإنترنت، اضطر الكثيرون إلى التعامل مع بوابات خدمة العملاء الافتراضية وبرامج الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتي لا تقدم أي تفسير أو تقدم نصائح غير دقيقة.
من يستطيع التعامل مع هذه الشكاوى؟
الحكومة للوقاية من عمليات الاحتيال نموذجاً يحتذى به. فهو يُلزم البنوك وشركات الاتصالات والمنصات الرقمية العالمية بالانضمام إلى نظام خارجي لتسوية المنازعات تديره هيئة الشكاوى المالية الأسترالية بحلول الأول من سبتمبر.
ومع ذلك، فإن هذا المخطط يقتصر على عمليات الاحتيال ولن يغطي أنواع مشاكل الحساب أو المنصة الموضحة أعلاه.
بموجب قانون الخدمات الرقمية الأوروبي ، يجب أن تمتلك المنصات آلية شكاوى فعّالة، ولا يجوز اتخاذ القرارات آلياً. يجب أن يشرف عليها موظفون مؤهلون. إذا أخطأت المنصة في قرارها، يحق للمستخدمين رفع النزاع إلى هيئة مستقلة معتمدة من الحكومة، والتي يجب أن تبتّ فيه خلال 90 يوماً.
فعلى سبيل المثال، أصدرت إحدى هيئات تسوية المنازعات، وهي مركز الاستئناف الأوروبي، أحكاماً في 1500 نزاع وألغت أكثر من ثلاثة أرباع القرارات الأصلية للمنصات.
ربما يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي جزءًا من الحل
أي نظام لحل النزاعات يشمل المنصات الإلكترونية سيواجه أعداداً هائلة من القضايا ذات المشاكل المتشابهة. وهنا تحديداً يمكن أن تُصبح برامج الدردشة الآلية والذكاء الاصطناعي جزءاً من الحل.
يقوم مجلس تسوية المنازعات المدنية في مقاطعة كولومبيا البريطانية بتوجيه الناس من خلال مستكشف الحلول، وهو عبارة عن روبوت محادثة قائم على القواعد يطرح أسئلة محددة ويعيد معلومات مصممة خصيصًا بناءً على قواعد محددة، قبل أن يتدخل أي صانع قرار بشري.
في بحث نشرته أنا وزملائي في مجلة القانون بجامعة نيو ساوث ويلز، قمنا بمقارنة روبوتات الدردشة القائمة على القواعد بروبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي التوليدي لمعرفة كيف يمكنها مساعدة الأشخاص الذين لديهم مطالبات ذات قيمة صغيرة.
إن قدرة الذكاء الاصطناعي التوليدي على تقديم استجابات شخصية وموجهة هي ميزة جذابة حقًا.
لكن الذكاء الاصطناعي التوليدي يُصاب أيضاً بالهلوسة، إذ يخترع بثقة قواعد وقضايا قانونية غير موجودة. حتى عندما لا يختلق مصدراً، فإنه قد يُنتج نصائح مقنعة للغاية، لكنها ببساطة خاطئة.
يقع هذا الخطر الأكبر على عاتق الأشخاص الذين صُممت هذه الأنظمة لمساعدتهم. فالمستهلك الذي لا يستطيع تحمل تكاليف محامٍ هو أيضاً الأقل قدرة على ملاحظة متى يكون الذكاء الاصطناعي قد وضع قانوناً من عنده. والخطأ غير مرئي: إذا قيل لك خطأً أنه لا يحق لك المطالبة بأي شيء، فإنك ببساطة تمضي قدماً، ولا أحد يعلم بذلك. ولا تصل أي ملاحظات إلى النظام الذي تسبب في هذا الخطأ.
الحصول على التصميم الصحيح
وضعت لجنة إصلاح القانون في ولاية فيكتوريا مبادئ منطقية في تقريرها حول الذكاء الاصطناعي في محاكم فيكتوريا، بما في ذلك توصية واضحة مفادها أنه لا ينبغي للذكاء الاصطناعي أن يتخذ القرار النهائي. يجب أن يقرر شخص ما النتيجة.
قبل أن يدمج أي نظام حل جديد أدوات الذكاء الاصطناعي، يجب أن يقرر أي الأدوات سيتم استخدامها، ولأي وظائف، وما هي الضمانات التي ستقلل من المخاطر المحتملة.
برامج الدردشة الآلية التي يستخدمها الناس اليوم ليست معطلة. إنها تعمل تماماً كما صُممت - لصالح الشركات الإلكترونية التي قامت بإنشائها.
نادراً ما تتاح لأستراليا فرصة تصميم نظام لحل النزاعات من الصفر، وهي تقوم الآن ببناء واحد كجزء من إطار عملها للوقاية من عمليات الاحتيال.
إن ما إذا كانت التكنولوجيا ستخدم المستهلكين أم ستعرقلهم ليس سؤالاً يتعلق بالذكاء الاصطناعي، بل هو سؤال حول من صُمم النظام لأجله، وهل يوجد دائماً، في نهاية المطاف، من يمكن اللجوء إليه.
فيفي تان، محاضرة في القانون بجامعة RMIT.
نُشرت هذه المقالة مُجددًا من موقع The Conversation بموجب ترخيص Creative Commons. اقرأ المقالة الأصلية.
