ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
يلاحظ الناشرون نموًا مطردًا في حركة المرور على مواقعهم الإلكترونية، وزيادة في عدد المشتركين، إلا أن تحقيق الربح لا يزال يمثل تحديًا مستمرًا. فعلى الرغم من تسجيلهم، لا يُظهر المشتركون تفاعلًا فعليًا، كالنقرات، إلا إذا تلقوا محتوى مُخصصًا بناءً على تفضيلاتهم. ويؤدي هذا إلى مزيد من التراجع في إمكانات الإيرادات وعائدات الإعلانات. ومع انخفاض الاعتماد على ملفات تعريف الارتباط الخارجية، 85% من الناشرين أن أهمية ملفات تعريف الارتباط الخاصة بالطرف الأول ستستمر في الازدياد في أداء الإعلانات وتحقيق الربح بحلول عام 2026. ورغم أن الناشرين يستطيعون تتبع بيانات الجمهور من خلال ملفات تعريف الارتباط الخاصة بالطرف الأول، إلا أن معظم هذه البيانات مُخزّنة في قواعد بيانات مُنفصلة عبر قنوات مُتعددة، ما يحول دون توفير رؤية شاملة تُساعد الناشرين على فهم جمهورهم والحفاظ عليه.
هنا يبرز دور إدارة علاقات العملاء (CRM) للناشرين. من المتوقع أن يصل حجم سوق برامج النشر والاشتراكات إلى 13.86 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2032، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 12.54% خلال الفترة 2025-2032. تُعدّ رؤى الجمهور القيّمة التي توفرها أنظمة إدارة علاقات العملاء أحد أهم العوامل المساهمة في هذا النمو السريع. وكما هو الحال في قطاع الإعلام والترفيه، فإن معدلات استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء مرتفعة حتى بين الناشرين. وباعتبارها منصةً لتحليل الجمهور، تُحدث هذه الأنظمة نقلةً نوعيةً للناشرين، إذ تُوحّد البيانات من جميع المنصات، وتساعد الناشرين على فهم جمهورهم بشكلٍ أوضح، وتحسين استراتيجياتهم، والتفاعل معهم بشكلٍ أعمق، وتحسين تجارب العملاء، وزيادة الإيرادات. تُمكّن أنظمة إدارة علاقات العملاء الناشرين مما يلي:
- اطلع على جميع بيانات أداء الموقع الإلكتروني في لوحة تحكم واحدة
- تتبّع جميع تفاعلات المستخدمين مع الموقع الإلكتروني، وروابط التسويق بالعمولة، ومحتوى وسائل التواصل الاجتماعي، وحملات البريد الإلكتروني، واحصل على رؤى قيّمة تُحسّن من الاحتفاظ بالعملاء
- أنشئ ملفات تعريف مفصلة للجمهور
- تبسيط الاتصالات وأتمتة المهام المتكررة
- تتبع العملاء المحتملين بفعالية وقم بتشغيل حملات توليد العملاء المحتملين
- إطلاق حملات بريد إلكتروني مخصصة بناءً على بيانات العملاء
- قم بإجراء استطلاعات رأي الجمهور وتحليل النتائج
- إدارة الاشتراكات والعضويات
- تحديد وتحليل الأسباب الكامنة وراء انخفاض مستوى التفاعل
- تتبع دورة حياة العميل بالكامل وحسّن إدارة علاقات العملاء
- أتمتة العمليات، وتبسيط إدارة مسار مبيعات الإعلانات، وإدارة الشراكات
- تقديم تقارير واضحة ومفصلة عن الجمهور للمعلنين المهتمين بمساحات الإعلان
نظرة عامة على السوق
لماذا يلعب اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) دورًا مهمًا بالنسبة للناشرين؟
سرعة النشر
يعتمد العديد من الناشرين الإعلاميين على دورة الأخبار الآنية، ولا يمكنهم تحمل بطء عمليات النشر. وعلى عكس أنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية، تُمكّن الأنظمة السحابية وأدوات إدارة علاقات العملاء السحابية من تحديث المحتوى في الوقت الفعلي عبر قنوات إلكترونية متنوعة، مثل النشرات الإخبارية والمواقع الإلكترونية والإعلانات والتطبيقات، مما يساعدهم على نشر مقالات أو محتوى عاجل في بيئة إخبارية شديدة التنافسية.
عمليات الإعلان وتحقيق الدخل
تُعدّ عائدات الإعلانات من أهم العوامل بالنسبة للناشرين. فإذا لم تكن أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) متكاملة بشكل جيد، فقد تتعطل عمليات الإعلان، مما يؤدي إلى تأخيرات غير ضرورية في الحملات، ويؤثر سلبًا على عائد الاستثمار.
أداء الفريق ورؤية شاملة للعميل
بدون تزامن مثالي، قد يتأثر أداء الفرق سلبًا. يضمن اختيار النشر الأمثل عمل فرق التحرير والتسويق والإعلان بتناغم تام. وهذا بدوره يساعد فرق التسويق على تكوين رؤية شاملة لرحلة العميل، وتحسين استراتيجيات تجزئة الجمهور وإعادة استهدافه.
تجربة نظام الدفع المسبق والوصول إليه
غالباً ما تُعيق منصات إدارة علاقات العملاء الجامدة تجربة الاشتراك المدفوعة للمستخدمين. فعلى الرغم من دفعهم رسوم الاشتراك، قد يظلون مُلزمين بدفع رسوم الاشتراك أو الوصول المتأخر. لذا، فإن طريقة النشر تُحدد مدى تكامل أداة إدارة علاقات العملاء مع أدوات الاشتراك.
أداء ممتاز أثناء حركة المرور
خلال فترات الذروة غير المسبوقة في حركة البيانات، عندما ينتشر خبر ما بسرعة كبيرة، قد تتعطل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) غير المُهيأة بشكل جيد. أما أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية، فهي مجهزة بشكل عام للتعامل مع هذه المواقف دون التأثير على الأداء التشغيلي.
التسعير القائم على الاتصال
يُعدّ هذا عاملاً هاماً عند استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) للناشرين. تفرض العديد من منصات إدارة المحتوى (CMS) رسوماً على الناشرين بناءً على جهات الاتصال المُخزّنة لديها. قد يُمثّل هذا تحدياً، إذ قد ترتفع التكاليف بشكل غير متوقع مع نمو قاعدة المشتركين أو المستخدمين. حتى لو رغب الناشرون في توسيع نطاق أعمالهم، فقد يزيد ذلك من ميزانيات التسويق. في كل مرة يكتسب فيها الناشر مشتركاً جديداً، تستمر التكلفة الشهرية في الارتفاع.
على سبيل المثال، سيندرج ناشر متوسط الحجم لديه أكثر من 700 ألف مشترك في النشرة الإخبارية ضمن فئة المؤسسات بشكل أساسي بسبب هيكل التسعير القائم على الاتصال.
تبسيط سير العمل
يرتكز النشر الذكي على تبسيط العمليات، مثل جذب العملاء المحتملين المؤهلين، وأتمتة سير العمل التحريري، وإرسال تنبيهات النشرات الإخبارية للمستخدمين، وغيرها من المهام المتكررة. ويساهم اختيار نظام النشر الأمثل في التخلص من العمل اليدوي المرتبط بهذه المهام، مما يحسن الكفاءة.
الاتصال بأدوات الإعلان والتحليل
تُعدّ مرونة النشر عاملاً محورياً أيضاً. يجب أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء الفعال قادراً على التكامل بسلاسة مع أدوات الإعلان أو أدوات التحليل وتقنيات الإعلان. في حين أن مرونة النشر تضمن سهولة التكامل والصيانة، إلا أن هذه العمليات قد تُشكّل تحديات للأدوات الجامدة.
التكاليف والنفقات التشغيلية العامة
عند اتخاذ قرارات النشر، من المهم تحقيق التوازن بين فعالية التكلفة والعبء التشغيلي. فبينما قد تبدو خيارات النشر الجامدة حلاً ميسور التكلفة للناشرين، إلا أنها تعتمد بشكل كبير على فرق تكنولوجيا المعلومات. في المقابل، قد تبدو فرق البرمجيات كخدمة (SaaS) مكلفة، لكنها تقلل الاعتماد على فرق تكنولوجيا المعلومات.
أمن البيانات
يُعدّ الامتثال لإرشادات اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) عاملاً بالغ الأهمية للجمهور العالمي. وتُعتبر حماية خصوصية المستخدمين من أهم مسؤوليات الناشرين، إذ يُحدّد خيار النشر ما إذا كان سيتم التعامل مع بيانات المستخدمين والوصول إليها دون المساس بأمانها.
قابلية التوسع على المدى الطويل
يجب أن تتمتع أفضل أدوات إدارة علاقات العملاء بالقدرة على التكيف مع التنسيقات المتطورة دون إحداث تغييرات هيكلية جوهرية في سير العمل. كما يجب أن يتمكن الناشرون من إضافة ملفات البودكاست أو مقاطع الفيديو إلى الأداة بسهولة.
أمور يجب مراعاتها عند اختيار أفضل نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك النشرية
بالنسبة للناشرين، يُعد اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) قرارًا استراتيجيًا بالغ الأهمية. فنظام إدارة علاقات العملاء المناسب يُمكن أن يكون عنصرًا أساسيًا في جهودكم لتحقيق الربح من جمهوركم. ولضمان اتخاذ القرار الأمثل، عليكم مواءمة بحثكم مع أربعة أبعاد جوهرية لأعمالكم.
محاذاة مع حجم الناشر
يُعد حجم الناشر جانبًا مهمًا هنا. بالنسبة للناشرين الصغار، غالبًا ما يكون الخيار الأمثل هو حل إدارة علاقات العملاء (CRM) بسيط وبأسعار معقولة، يمكن نشره بسرعة، ويوفر إدارة أساسية للجمهور دون أي تعقيدات.
ومع ذلك، فمن غير المرجح أن يكون هذا كافياً بالنسبة للناشرين متوسطي الحجم. يحتاج الناشرون متوسطو الحجم بشكل مثالي إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء التي يمكن توسيع نطاقها بسهولة مع توفير سير عمل منظم لخطوط المبيعات، وتكاملات فعالة لإعداد التقارير.
لدى الناشرين على مستوى المؤسسات متطلبات أكثر تفصيلاً، بما في ذلك إمكانية التخصيص الكامل، ودعم الأتمتة العميق، وإمكانية التنسيق بين الفرق.
ألقِ نظرة فاحصة على حجم شركتك. سيساعدك هذا على اتخاذ القرار، على سبيل المثال، بين خيار بسيط وسهل الاستخدام مثل HubSpot أو خيار متطور مثل Salesforce.
التوافق مع التوجه التقني
بالنسبة لفريق ذي تقنية منخفضة، يمكن لحل إدارة علاقات العملاء (CRM) الجاهز للاستخدام أن يمنع الاحتكاك، حيث يتكامل مع التقنيات الحالية ويستخدم سير العمل المُعد مسبقًا مع الحد الأدنى من الإعداد المطلوب.
وعلى الجانب الآخر من الطيف، يمكن للناشرين الذين لديهم مطورون متعاقدون أو مطورون داخليون الاستفادة القصوى من المنصات الأكثر قابلية للتخصيص، باستخدام عمليات التشغيل الآلي المخصصة والتكاملات والوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات (API) لصياغة حل مصمم خصيصًا.
حدد ما إذا كان توجهك التقني هو الأنسب لحل يعد بنشر سهل وسريع، أو ما إذا كانت مؤسستك تمتلك الموارد التقنية اللازمة لشيء أكثر تخصيصًا وطموحًا.
التوافق مع احتياجات الحملة والإيرادات
ينبغي أن تحدد احتياجات الحملة والإيرادات الخاصة بالناشر بنية منصة إدارة علاقات العملاء التي يجب اختيارها.
بالنسبة للمؤسسة التي تركز على المشتركين، من المنطقي اختيار منصة إدارة علاقات العملاء (CRM) المصممة لأتمتة التسويق المتعلق بأسلوب الحياة والتي تركز على تقليل معدل التخلي عن الخدمة من خلال أدوات الاحتفاظ بالعملاء.
في المقابل، بالنسبة للناشر الذي يركز على الرعاية أو الإعلانات، يمكن لمنصة ذات إدارة حملات معقدة، وتتبع الصفقات، وسير عمل قوي لبيع الإعلانات أن تحقق نتائج أفضل.
بالنسبة للناشرين الذين يعتمدون على نموذج إيرادات هجين، من المهم تحقيق التوازن بين مختلف مجالات ميزات إدارة علاقات العملاء (CRM) من خلال منصة يمكنها توحيد التحليلات والإعلانات والاشتراكات من أجل التعامل بسلاسة مع مصادر الإيرادات المتعددة.
التوافق مع تعقيد البيانات والجمهور
إذا كنت تدير شركة إعلامية ذات حجم مبيعات ضخم وتتعامل مع ملايين المستخدمين، فقد تكون بعض أخطاء إدارة علاقات العملاء مكلفة للغاية. عليك تجنب المنصات التي تعتمد على التسعير بناءً على عدد المستخدمين، لأن ذلك قد يؤثر سلبًا على نمو جمهورك. بدلاً من ذلك، اختر منصة توفر مساحة تخزين غير محدودة أو ترخيصًا قائمًا على عدد المستخدمين.
من جهة أخرى، يمكن للناشرين الذين يعتمدون على البيانات الاستفادة بشكل أكبر من المنصات التي تتمتع بقدرات تحليلية متقدمة للجمهور، بما في ذلك ميزات تتبع السلوك وتقسيم الجمهور، مما يساعد على توليد رؤى قابلة للتنفيذ وتعظيم العائد. في مثل هذه الحالات، يجب أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) قادرًا على تقسيم المستخدمين بناءً على إجراءاتهم الفعلية، مثل زيارات الصفحات، مما يؤدي إلى زيادة معدل التحويل.
ألق نظرة على هذه الركائز التشغيلية ودع احتياجاتك تحدد اختيارك لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لضمان النجاح.
الأسئلة الشائعة
ما هي أهم العوامل التي يجب مراعاتها عند اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
عند اختيار منصة إدارة علاقات العملاء (CRM)، يُعدّ سهولة الاستخدام من أهم العوامل، إذ يحدد ما إذا كان بإمكان الموظفين غير التقنيين استخدامها بانتظام دون تدريب. كما يُعدّ تفاعل الجمهور عاملاً آخر يحدد مستوى تقسيم الجمهور وتخصيص المحتوى بناءً على اهتماماتهم. وتُعدّ مسارات عمل الإعلانات والإيرادات ميزةً مهمةً أخرى. وقد أكّد محررونا أيضًا على أهمية مسار عمل مبيعات الوسائط الأصلية، الذي يميّز أنظمة إدارة علاقات العملاء المصممة خصيصًا عن الأنظمة العامة.
هل يؤثر تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل كبير على سير عمل النشر؟
وفقًا لنظام التقييم الخاص بنا، يُمثّل التكامل والاتصال 10% من الوزن. ويقيس هذا بشكل أساسي جودة اتصالات واجهة برمجة التطبيقات (API). بعض الأدوات التي راجعناها، مثل Hubspot وSalesforce، لديها واجهات برمجة تطبيقات مفتوحة. يمكنها الاتصال بسهولة بمزودي خدمة البريد الإلكتروني، ومنصات إدارة المحتوى، ومنصات بيانات العملاء، وغيرها من أدوات التحليل بسلاسة، وتحسين الكفاءة دون الحاجة إلى إضافات.
هل تمتلك أدوات إدارة علاقات العملاء القدرة على زيادة الاشتراكات وعائدات الإعلانات لدور النشر؟
تتمتع أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) بمزايا فريدة قد تساعد الناشرين على تنمية جمهورهم، وتحسين تجربة عملائهم، وتعزيز ولائهم، مع زيادة الإيرادات في الوقت نفسه. في هذه المراجعة، سنستعرض بعضًا من أفضل أدوات CRM التي تتميز بخصائص مختلفة. على سبيل المثال، قد يفضل الناشرون HubSpot لما يوفره من ميزات أتمتة قوية تُحسّن الاشتراكات. من جهة أخرى، تُسهّل أنظمة CRM مثل Ad Orbit أو Magazine Manager عمليات الإعلانات والمبيعات من خلال ميزات أتمتة سير العمل. كما تُقلّل هذه الأنظمة من الثغرات في مسارات المبيعات، وتُعزّز عائدات الإعلانات.
